Pesquisas nos dizem que quando um cliente tem um problema e a empresa o resolve de forma simples e rápida, este cliente se torna mais fiel à empresa do que àqueles que nunca tiveram problema algum.

Concordo plenamente, pois precisamos ter uma coisa em mente absolutamente verdadeira: não existem empresas, produtos ou seres humanos perfeitos, portanto estamos sujeitos às falhas.

Mas existe uma atitude chamada “excelência”, que é procurar o grau máximo de qualidade e perfeição. Se reconheço que sou passível de falhas, reconheço que preciso me aprimorar e me preparar para evitá-las.

Aqui está a questão crucial nos dias de hoje:  as empresas precisam reconhecer que falham, e a excelência está em resolver estas falhas, pois afinal de contas o cliente não tem nada à ver com isso.

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A raiva busca um meio de expressão e a pessoa fala. Falar com raiva na maioria das vezes é perder pontos. O fechar a boca sempre foi sábio nesses casos. A fala compulsiva para agredir, descontrole emocional aprendido ao longo da vida, só traz resultados negativos: ofensas, mágoas, inimizades, criação de resistências. Mas, muita gente continua usando a fala para agredir, possivelmente por não ter-se dado conta de que o faz ou porque não consegue controlar a compulsão.

Hoje já está mais que claro que a inteligência emocional é fundamental e que pode ser desenvolvida. Começar por fechar a boca em situação de raiva pode ser uma boa alternativa.

José Antonio Rosa - @redator do INPG BLOG

“Controle a fala e ganhe pontos” faz parte de uma das 343 dicas do livro Você sabe Jogar Pongue? do autor José Antonio Rosa

Vejo algumas pessoas dizerem que, para vencer é preciso sair do Brasil e “tentar” a sorte lá fora.

Estamos vendo as grandes nações, antes consideradas exemplo e modelo para outros países como o nosso, precisando de recursos para salvar suas economias e evitarem calotes mundo afora. Inclusive o próprio Brasil está na mira destes necessitados para fornecer apoio financeiro.

Penso que, se qualquer cidadão se dispusesse a fazer o esforço e até certa submissão que vemos alguns fazendo noutros países para sobreviverem; no Brasil, elas seriam verdadeiras pessoas de sucesso e até referência para muitos. O fato é que, para alguns, “santo de casa não faz milagres”. É lamentável!

Aqui, aqueles se esforçam um pouco mais, estudam um pouco mais, trabalham até mais tarde e às vezes saem de seus locais de trabalho um pouco mais tarde – sem receber horas extras por isso-, geralmente se dão melhor na vida. Isso não é mera coincidência, mas sim a obviedade da lei natural das coisas, onde tudo que plantamos, colhemos.

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Há assuntos controvertidos, baseados em meras opiniões (informadas ou não), com alto envolvimento emocional. Exemplo, o Movimento dos Sem Terra, a administração do governador X ou Y, horóscopo e existência de discos voadores, só para citar alguns exemplos. Daí, você está sentado defronte a um empresário que pode vir a ser seu patrão – e você tem alto interesse em trabalhar na empresa dele. Então ele diz: “Minha antiga diretoria financeira acreditava bastante em horóscopo, o que você acha disso?”. Opor-se à crença da antiga diretora pode ser opor-se á crença do empresário… nunca se sabe. Apoiar pode ser defender algo que ele detesta.O que fazer? Saia pela tangente, sem desrespeitar ninguém por suas crenças, mas sem se comprometer com nenhum corpo de conhecimento que você não aceita. Você pode dizer, por exemplo: “Meu modo de pensar é muito orientado pela ciência, pelo ceticismo da ciência, e por isso mesmo não aprovo nem rejeito algo que não estudei, como é o caso da astrologia, algo que nunca despertou meu interesse”. A partir daí, provavelmente o empresário poderá expor os pontos de vista dele, os quais você não precisa negar ou aprovar para manter um bom diálogo.

José Antonio Rosa - @redator do INPG BLOG

“Não se oponha, nem se exponha” faz parte de uma das 343 dicas do livro Você sabe Jogar Pongue? do autor José Antonio Rosa

O jogo só acaba com o apito do juiz – eis uma frase que diz muito para a carreira do profissional. Tem um objetivo? Fez uma estratégia para alcançá-lo? Colocou a estratégia em execução? Fracassou? Não desista. Pode ser que o objetivo estivesse mal colocado, que a estratégia não fosse a mais adequada, que o fracasso tenha sido decorrência de um fator acidental qualquer. Uma nova tentativa pode reverter o quadro. Se tudo fosse fácil a vida seria sem graça: bastava ir recolher o almoço grátis na hora certa e deitar na rede de “papo pro ar”. Acontece que existem alguns fatores complicadores: o concorrente, o cliente com desejos subjetivos, as restrições de recursos de todo o tipo, o erro etc. Assim, dificilmente as coisas funcionam bem na primeira tentativa.

Pessoas persistentes vão mais longe. Na verdade a persistência é a grande chave do sucesso. Pergunta rápida: Há quanto tempo Chitãozinho e Chororó cantam juntos, treinando e investindo diuturnamente para melhorar seu desempenho? Dica: em 1970, já cantavam, e adotaram esse nome! O famoso ditado diz: Quem vê as pingas que eu bebo não vê os tombos que eu levo. Quase todos os que chegam lá têm um longo histórico de persistência, o que inclui muitos fracassos. Fracassaram e continuaram, porque o jogo só acaba com o apito do juiz.

José Antonio Rosa - @redator do INPG BLOG

“Não perca o jogo antes do apito” faz parte de uma das 343 dicas do livro Você sabe Jogar Pongue? do autor José Antonio Rosa